中国平安联席首席执行官郭晓涛：差异化服务将成为业绩发展的有效驱动力

8月21日午间，中国平安举行2026年中期业绩发布会。中国平安联席首席执行官郭晓涛表示，2026年是平安的服务年，我们相信在同质化、存量化时代，服务才能真正体现出差异化，才能体现出平安的竞争优势。

郭晓涛指出，服务包括两类，一类是综合金融服务，一类是健康养老的服务。无论哪一类，第一要务都是提升客户体验，不管是买金融产品，保险、证券、理财、银行，还是买医疗健康的产品，都能够有非常好的服务。我们综合金融九九归一的金融平台，把所有线上客户在不同的APP上，银行、保险、证券、医疗全部整合到一个大的流量入口里面，用AI赋能做快捷服务。例如，转账5万元，以前要一层层菜单点下去，现在只要说一句话，快捷服务就能够立刻把这件事办完。以前需要在银行APP上做，现在在保险的APP上，直接可以做。医疗、健康、养老在保险端是同样的，我们“四到”医疗服务，通过线上AI医生、家庭医生的整合，我们最近推出的AI MDT的服务，让无论是在北上广深，还是在偏远的山区，都能够享受到优质的医疗资源和健康的服务。

“客户服务做好了，质量提升了，有什么作用呢？”郭晓涛表示，客户留存率大幅度提高，粘性越来越高了，客户在平安银行、保险、证券和资产大幅度提高。

第二，在获客成本上带来的价值。综合金融九九归一的线上化平台可以进一步有效的帮助客户在便捷的情况下，有效帮助客户在平台上提供服务，有效的降低获客成本。在九九归一的综金平台上，获客成本比外部的获客成本降低50%以上。

第三，销售的提升。寿险今年上半年推出的居家2.0服务，有效提高了件均。比如阿尔茨海默专病保险等创新产品，不是简单的做财务补偿，而是把数据能力、AI能力，给在阿尔茨海默的用药能力，医疗的长期陪伴和管理能力结合在一起，从而让客户有效的在前期能够准确使用有效的药物，且能够长期坚持下去，能够非常大的程度上延缓阿尔茨海默病情的恶化。这样的新产品，让我们以前不能触动的客群，不能享受到我们保险的客户，能够享受到这样的保险，所以它的核心是我们的医疗健康的服务体系化，且能够跟着客户长期两年、三年、五年的坚持下去。这是在销售提升上的价值创造。

郭晓涛表示，简单总结来看，我们的服务是用来赋能金融主业的，赋能体现在客户的体验提升、留存的提升、获客成本有效的降低，销售的促进和提高。所以，当我们有这些价值的非常清晰的量化的目标的时候，再来看的投入就很清晰了，我们的投入多少是取决于能够创造多少价值，而我们现在价值的创造，从所覆盖的人群来讲，在2.53亿的客户群体里面仅仅是冰山一角，我们相信差异化服务的战略将会是我们未来持续推动的战略，将会成为业绩发展非常有效的驱动力。

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